Logo First Day Advisory Group

Wil je sparren over onze aanpak en hoe ons team je kan ondersteunen bij je verandering?

Contact informatie

Project Digitalisering

Case study

Case study - Project Digitalisering

Samenvatting

Alleen ga je snel, samen kom je verder

Opdracht

‘Kansen grijpen in een veranderende wereld’ is de titel van onze eerste workshop voor Techniek Nederland Verzekeringen (TNVe), de verzekeringsdochter van brancheorganisatie Techniek Nederland. En dit is direct ook de kern van de ambitie! In vervolgworkshops werken we deze ambitie verder uit. In de implementatiefase richten we ons op een nieuwe website, verbeterde klantbediening via segmentatie en stroomlijning van IT-processen. De lancering van een nieuw adviseursportaal is een belangrijke stap voorwaarts. De begeleiding van First Day leidt er toe dat TNVe de verdere ontwikkeling van digitale portalen zelf kan vervolgen.

Indicatoren

  • Sector: Verzekeraar
  • Omvang klant: 15 fte
  • Ingezette tools: Wendbaarheid, segmentatie, bedieningsconcepten, digitalisering
  • Doorlooptijd: 1,5 jaar
Roadmap

De weg naar de oplossing

Proces

1

Lonkend Perspectief

De directie heeft een duidelijke strategische koers geformuleerd naar een toekomstvast, digitaal gedreven bedieningsconcept. En hoewel er breed draagvlak is onder de medewerkers voor digitalisering, is er ook complexiteit aan de IT-kant waardoor het lastig is om in het juiste tempo te vernieuwen. First Day heeft als opdracht de digitale transformatie van TNVe te versnellen. En doet dit door allereerst gezamenlijk lonkend perspectief te schetsen: Wat dient digitalisering te brengen? Hoe gaat dit de klant helpen? Wat betekent dit voor de medewerkers?

2

Formuleren plan

Op basis van workshops en verkennende gesprekken wordt het plan vormgegeven. Rekening houdend met de specifieke omstandigheden van TNVe maken we de vertaling van strategisch doel naar dagelijkse werkzaamheden van TNVe: Wat verwachten klanten? Hoe kunnen we processen vereenvoudigen? Wat betekent dit voor jou als medewerker? Welke competenties dienen we met elkaar te ontwikkelen?

3

Uitvoering

In 2022 startten we met de uitvoering. Het plan is verdeeld over een aantal werkstromen en bestaat voor een deel uit lopende activiteiten die nu een nieuwe impuls krijgen, zoals de ontwikkeling van een nieuwe website. Op commercieel worden klantsegmenten opnieuw gedefinieerd en bijbehorende bedieningsconcepten en klantreizen bepaald. Vanuit operationeel oogpunt wordt gewerkt aan het helder, transparant en uniform inrichten van processen. Tot slot krijgt de inrichting van het IT-landschap veel aandacht, waarbij de realisatie van een digitaal adviseursportaal en een klantportaal centraal staan.

Conclusie

In 2023 worden de vruchten geplukt van de eerdere inspanningen. De processen zijn meer en meer geüniformeerd wat zich vertaalt in meer voorspelbare klantbediening. De nieuwe bedieningsconcepten worden door de accountmanagers stap voor stap omarmd waarbij een groter deel van de klanten met digitale middelen bediend wordt. Er worden diverse experimenten gestart, onder andere pilots om klanten een digitale polisscan aan te bieden en hen zo bewust te maken van mogelijke gaten in de dekking. Ook wordt de uitrol van het klantportaal gestart met een eerste klankbordgroep van gebruikers. Aanpassingen in de IT zorgen voor verbetering in de performance.

Gedurende het gehele project is het voltallige personeel via een tweewekelijks overleg en nieuwsbrieven geïnformeerd over de voortgang. Naast deze voortgang werden ook diverse aanpalende onderwerpen ter inspiratie gedeeld.

Tot slot werd door coaching en begeleiding van MT en medewerkers TNVe geholpen om zelf door te gaan met het ontwikkelen van de digitale portalen die het regelen van verzekeringen en schades voor zowel klanten als adviseurs vereenvoudigt, en waarmee nieuwe producten en proposities eenvoudig kunnen worden toegevoegd.

Tips voor andere organisaties

  • Zorg voor het juiste ritme – met vaste projectdagen waar iedereen bij elkaar komt helpen om de de benodigde focus aan te brengen tussen drukke dagelijkse werkzaamheden
  • Maak inzichtelijk wat de plannen zijn en de gezamenlijk voortgang – denk aan een projectruimte waar je in kunt lopen om te zien wat er is bedacht en hoe we qua planning ervoor staan.
  • Een 2-wekelijkse nieuwsbrief met project-updates van project en andere relevante inzichten helpt om de betrokkenheid onder medewerkers te verhogen.